運(yùn)營養(yǎng)護(hù)
服務(wù)文化的創(chuàng)新發(fā)展
作者：李玉山
來源：收費(fèi)運(yùn)營部
發(fā)布時間：2018-01-31
<p style="text-align:justify;text-indent:28pt;" class="MsoNormal" align="justify">
<span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">隨著國民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民群眾生活質(zhì)量的不斷提升，節(jié)假日外出旅游的人數(shù)在不斷增加。而隨著家庭轎車擁有率的不斷上升，駕車外出的比率也在不斷上升，道路的擁堵也越來越頻繁常見。物質(zhì)生活的提升，也帶來了精神需求新的變化。人們駕車外出在繼續(xù)關(guān)注道路暢通的基礎(chǔ)上，對高速公路收費(fèi)站的服務(wù)質(zhì)量更為關(guān)注，要求也越來越高。</span><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;"></span>
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<p style="text-align:justify;text-indent:28pt;" class="MsoNormal" align="justify">
<span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">“微笑你我他 滿意在京張”。自2001年開通以來，京張公司一貫倡導(dǎo)的微笑服務(wù)、熱情服務(wù)，曾經(jīng)給予往司乘以溫馨和家人般的感受，但一成不變的服務(wù)模式總會給人一種呆板、刻意的感覺。司乘需求的變化決定了，也正在推動著我們服務(wù)文化的創(chuàng)新和發(fā)展。雖然滿足司乘需求的宗旨不能變，文明禮貌的態(tài)度不能變，熱情真誠的要求不能變。但服務(wù)理念的創(chuàng)新，服務(wù)內(nèi)容的擴(kuò)展，服務(wù)方式的改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量的提升必須尋求新的突破、新的發(fā)展。</span><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;"></span>
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<p style="text-align:justify;text-indent:28pt;" class="MsoNormal" align="justify">
<span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">服務(wù)無止境。單單一個“微笑服務(wù)”滿足不了司乘的實(shí)質(zhì)需求，要把表情上的微笑轉(zhuǎn)化為內(nèi)心的溫情，力志服務(wù)“零缺憾”。送上一杯開水，解答一個疑問滿足不了司乘的實(shí)際需求，要把提供的簡單服務(wù)擴(kuò)展為全方位的服務(wù)，力求服務(wù)“零缺漏”。坐等司乘上門尋求服務(wù)滿足不了司乘的實(shí)時需求，要把被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃⻊?wù)，力所能及的要全力、能力之外的要盡力，力爭服務(wù)“零缺失”。</span><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;"></span>
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<p style="text-align:justify;text-indent:28pt;" class="MsoNormal" align="justify">
<span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">服務(wù)文化的創(chuàng)新發(fā)展永無止境。只有實(shí)行“服務(wù)首接負(fù)責(zé)制”，讓第一個接待尋求服務(wù)對象的收費(fèi)工作人員負(fù)責(zé)到底，才能切實(shí)做到服務(wù)有始有終。只有“把服務(wù)送出去”，走出收費(fèi)亭主動上前提供幫助，把服務(wù)延伸到收費(fèi)站區(qū)之外，才能有效滿足司乘的需求。只有達(dá)到于文秀總經(jīng)理在公司中層干部大會上提出的“目光溫和、表情柔和、態(tài)度親和”的溫情服務(wù)要求，才能真正實(shí)現(xiàn)讓司乘滿意的目標(biāo)。（收費(fèi)部 李玉山）</span><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;"></span>
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